İnsanlar Bir Üretim Bandının Parçası Değildir. Starbucks-Çalışan İlişkileri

Jackson Brown “Şu Hayatta Neler Öğrendik Neler” adlı kitapçığında, ‘Çalıştırdığımız insanlara iyi davrandığımızda, onların da müşteriye iyi davrandıklarını öğrendim.’ diyor.

Starbucks da aynen bunu uyguluyor. Bir önceki yazıda da alıntılamıştık, Howard Schultz diyor du ki;

“….. önemli bir ders çıkardım, bir şirketin çalışanlarıyla arasında kurduğu güven ilişkisinden daha değerli bir şey yoktur” (G.İ.V. syf: 69)

Neden Starbucks Çalışanlarına Bu Kadar Önem Veriyor?

Howard Schultz Starbucks’ı ilk devraldığında Starbucks çalışanları zaten bir isyan modundaydı. Sebebi de Starbucks’ın eski sahipleri Gerald Baldwin ve Gordon Bowker‘ın yeni devraldıkları Peets Coffee & Tea ile ilgilenmesi, çalışanların sorunları veya istekleri ile ilgilenmemesiydi. Bir de üstüne yeni bir patron gelince hepsi tedirgin oldu. Howard Schultz bir şekilde onların güvenini sağlamalı, bir aile ortamı yaratmalıydı.

“İnsanlara bir ailenin fertleri gibi muamele et.”

Howard Schultz (G.İ.V. syf 140)

Peki Howard Schultz’un çalışanlara (partnerler) bu kadar önem vermesinin altında yatan sebep neydi? Howard Schultz’un babası hayatı boyunca işçi olarak çalışmış, bir yerlere gelmek istemiş ama gelememiş, sonunda da bir hastalığın pençesinde hayata gözlerini yummuştu. Bu olay da Howard Schultz’u çok etkilemiş ve babasının öldüğü gün çalışanlara çok iyi ortamlar sağlayacağına dair kendi kendine  söz vermiş.

“Şirketin başarısını, bu başarıya şirketteki herkesi katarak ve çalışanlarımızı dışarıda bırakmayarak inşa ediş tarzımız, bir şirket kurmanın doğru yolunun ne olduğunu gösteren harika bir örnektir.”

Howard Schultz

Starbucks’ın bakış açısından, iş yapmanın “doğru yolu,” çalışanları gerçek partnerler -şirketin kaderine ortak hissedarlar- haline getirmektir.

Starbucks en başta çalışanlarını (partnerler) büyük bir eğitimden geçirir. Çünkü partnerler Starbucks‘ın can damarıdır ve müşteriye (misafirlere) karşı Starbucks’ı onlar temsil etmektedir. Bunun farkında olan Howard Schultz çalışanlarının eğitimine, diğer şirketlerin harcadığının iki katı para ve zaman harcamaktadır. Çalışanlar, müşterilerle ilişkilerden tutun kahvenin tarihi, kahve hakkında bilgiler ve pek tabii ki kahvenin en iyi şekilde yapılmasına kadar bir çok eğitimden geçerler. Ve bu eğitimler bir kere değildir, süreç içinde de sürekli devam ederler.

Bildiğiniz ya da bilmediğiniz gibi Starbucks’ta franchising olayı yoktur. Nedir franchising? Mesela Burger King’in franchising sayfasına girip okursanız,  500.000 dolar ve gerekli diğer prosedürleri yerine getirdiğiniz taktirde Burger King’in şubesini açabilirsiniz.

Amerika’da şirketler bu yolla çok hızlı büyüyorlar, çünkü şirkete parasal olarak çok büyük katkıları oluyor. Fakat Howard Schultz bunu asla istememiş, çünkü franchising verildiğinde çalışanlardan bağının kopacağını farketmiş. Oysaki Starbucks “kahve değil, deneyim satıyoruz.” sloganı ile hareket ediyor. Deneyimi oluşturan da öncelikle çalışanlardır ve siz franchising ile çalışanları asla kontrol edemezsiniz. Mesela benim evimin yakınlarında Kahve Dünyası, Gönül Kahvesi, Neşve vs. gibi kahve dükkanları var. Hepsi franchising ile çalışıyor. Geçenlerde Gönül Kahvesine gitmiştim ve kötü bir personel davranışı ile karşılaştım. Siparişi alan olmadığı için, ben seslendim ve çalışan kişi de ‘Geliyoruz ulan bekle!’ gibi bir tavırla yanıma geldi. Şimdi Gönül Kahvesini kuran insanlar ve onların işlettiği yerlerde harika bir ortam olabilir (ve öyle olduğuna inanıyorum) ama franchising verince kişi senin markanla senin kadar ilgilenmiyor, ne demek istediğimi anladığınızı umuyorum.

İnsanlar Bir Üretim Bandının Parçası Değildir

Howard Schultz’un şirketi devraldıktan sonra çalışanlar için yaptığı en radikal hareket yarı zamanlı çalışanları da sigortalı yapmak oldu. İlk önce buna o zamanın yönetim kurulu karşı çıktı, çünkü bu büyük bir masraftı. Fakat Howard Schultz bu masrafın ileri de kendilerine fazlasıyla döneceğini biliyordu.

Kurul kabul etti ve 1988 sonlarında yarım mesai çalışan herkese sağlık ödeneği ödemeye başladık. Bildiğin kadarıyla bunu yapan tek özel şirket, sonraları ise tek halka açık şirket olduk.

Howard Schultz (G.İ.V.syf: 161)

Bundan tam 6 yıl sonra dönemin Amerika başkanı Bill Clinton tarafından Beyaz Saraya davet edilmiş ve bu sağlık sigortası uygulamasından ötürü bizzat tebrik edilmiştir.

Türkiye’deki bir kaç Starbucks çalışanı ile sohbet ettim ve Starbucks’tan gerçekten memnun olduklarını gördüm. Bursa’da çalışan bir barista bana, ‘Daha fazla para veren bir yerde çalışma imkanım olduğu halde Starbucks’ta çalışmaya devam ediyorum. Çünkü burada bir aile gibiyiz, bizi önemsiyorlar’ dedi.

Starbucks Türkiye kahve elçisi Ersin Bey bana, ‘Burada otururken aniden içeriden bir alkış duyabilirsiniz. Bunun sebebi ya birisi bardak kırmıştır ya da biri başarısından dolayı alkışlanıyordur.’ Ne kadar hoş değil mi?

Starbucks Bölge Sosyal Sorumluluk Lideri Emre Bey de bana, Starbucks’ta çalışmanın sadece kahve servisi yapmaktan ibaret olmadığını söyledi. Her mağazanın bir kardeş okulu var ve onların ihtiyaçlarını karşılamak üzere sosyal sorumluluk liderleri ellerinden geleni yapıyorlar. Mesela bu, okulun aşınan kapılarını boyamak şeklinde olabileceği gibi, okul tuvaletlerine sabunluk takmak, çocukları hijyen konusunda eğitmek gibi şeyler de olabiliyormuş. ‘Hem bir şirkette çalışmak hem de insanlığa katkı yapmak çok farklı bir duygu’ diyor. Ayrıca Starbucks Tohum ve Otizm vakfı ile de ortak çalışmalar yapıyor.

İşe harika insanlar almalı, tutkularını ve becerilerini kutlamalı ve işlerini doğru yapmaları için onlara özgürlük vermelisin. İnsanların karınlarını doldurmuyoruz, ruhlarını dolduruyoruz.

Howard Schultz (G.İ.V. syf:172)

Ayrıca Starbucks’ın bir diğer farkı da; şirkette sürekli bir yükselme fırsatının sağlanmasıdır. Mesela kahve uzmanı olabilirsiniz, barista olarak başlayıp vardiya sorumlusu, mağaza sorumlusu, mağaza müdürü, bölge müdürü vs. olabilirsiniz, önünüz açık yani… Ve işe alım yaparken de okuduğunuz üniversite, referanslarınız vs. değil, sizin güleryüzlülüğünüz ve tutkunuz ölçülüyor. (Dürüst olmak gerekirse bunun Türkiye’de tam anlamıyla uygulandığını söyleyemem. Çünkü  Türkiye’deki Starbucks’larda daha önce hiç bir şirkette görmediğim kadar neşeli insanlar gördüğüm gibi tersi insanlarda gördüm ve bence bunlar çok dikkat edilmesi gereken unsurlardır.)

Başarının anahtarının tuttuğumuz adamların ellerinde olduğunu fark ettik. Daha önemlisi birlikte büyük şeyler başarabileceğimiz duygusuyla onlara, büyük rüyaya ulaşma arzusunu aşıladık.

Howard Schultz ( G.İ.V syf:102)

Starbucks’a barista (en alt seviye çalışan) olarak başlayıp bölge müdürü olan bir çok insan var, bu da insanlarda bir itici güç yaratıyor. Zaten büyüme imkanının olmadığı yerde problemler başlar. Çünkü büyüme insan ihtiyaçlarından biridir.

Madem Herkes Partner Olabilir, O Zaman Niye Çalışanlarımız Var?

Bu sözlerin sahibi Howard Schultz. Kelimelerin ne kadar önemli olduğundan başka bir yazımda bahsetmiştim. Bir gün Howard Schultz yukardaki ifadeyi kullanıyor ve çalışanlar ifadesini kaldırıyor, partnerlerimiz diyor, tabii bu sadece lafta kalmıyor.

“Artık bütün personelimize ‘partner’ diyoruz. Çünkü herkes Starbucks’ta altı ayını tamamlar tamamlamaz hisse senedi opsiyonları üzerinde hak sahibi olabiliyor.”

Howard Schultz (G.İ.V. syf: 149)

Starbucks partnerlerine yaptığı her türlü hizmetin karşılığını aldı. Onları en çok sevindiren olaysa 1992 yılında yaşandı. Starbucks çalışanları artık sendika tarafından temsil edilmek istemediklerini, çünkü şirketin çalışanlarla  ilgili her türlü poblemini çözüme kavuşturduğunu ve onlarla ilgilendiklerini söyledi.

Starbucks’ın partnerlerine yaptığı hizmetler mutlaka benim anlattıklarımla sınırlı değildir, ben gözlemlediğim ve öğrendiğim kadarını size aktardım.

Son olarak size buradaki amacımın çok mutlu bir şirket tablosu çizmek olmadığını belirtmek isterim. Burada anlatmak istediğim, çalışanlara gösterilen saygının her zaman geri döneceği, bu tür bir sistemin işleyebileceği ve son olarak da bunu her şirketin kendi içinde uygulayabileceğiydi.

Bir sonraki yazıda Starbucks’ın müşteriler (misafirler) için neler yaptığına bakacağız.